2026 중고거래 플랫폼 책임, 7월 21일 이후 달라진 분쟁 대응
2026년 7월 21일부터 중고거래 플랫폼의 역할이 달라졌다. 개인 판매자와 거래 상대방 사이에 분쟁이 생기면 플랫폼은 판매자의 신원정보와 거래내역을 가지고 분쟁 해결에 협조해야 한다. 다만 플랫폼이 거래대금이나 손해를 무조건 대신 배상하는 제도는 아니다. 분쟁조정기구나 법원의 요청이 있거나, 판매자가 소비자에 대한 정보 제공에 동의한 경우에만 법정 경로가 열린다.
같은 날부터 후기를 운영하는 사업자는 후기 작성 자격, 게시기간, 평가 기준과 삭제 기준, 삭제 뒤 이의제기 절차도 공개해야 한다. 그래서 실제 피해가 발생했다면 환불 요구, 판매자 정보 확보, 후기 삭제 이의제기를 한꺼번에 섞지 말고 각각의 절차로 나누어 진행하는 것이 핵심이다.
이번 변화의 법적 근거는 개정 전자상거래법 제20조의4와 시행령 제25조의3이다. 적용 기준은 당근이나 번개장터처럼 앱 이름이 아니라 해당 서비스가 법상 통신판매중개업자에 해당하는지 여부다. 플랫폼이 확인해야 할 개인 판매자 정보의 기본값은 전화번호이며, 본인확인기관을 통해 확인한 신원정보를 보유하지 않은 경우 전자우편주소가 추가된다.
기존처럼 성명·생년월일·주소·전화번호·이메일을 일률적으로 확인하는 구조에서 범위가 줄어든 대신, 플랫폼이 이미 보유한 본인확인 관련 정보나 신용도 관련 정보가 있으면 규정 범위에서 포함될 수 있다. 이 정보가 곧바로 모든 이용자에게 공개된다는 뜻은 아니다. 분쟁이 발생했을 때 정해진 요청 주체에게 제공해 해결에 쓰도록 하는 장치에 가깝다. 플랫폼은 개인 간 거래에서 결제대금예치가 가능하면 판매자와 소비자에게 알리고 이용을 권고해야 하며, 개인 판매자와 사업자 판매자도 구분해 표시해야 한다.
플랫폼 책임은 배상보다 협조
7월 21일부터 확인할 플랫폼 의무
| 판매자 확인 | 전화번호를 확인하고, 본인확인기관 확인 정보를 보유하지 않은 경우 이메일도 확인 | 이름·주소를 무조건 이용자에게 공개하는 제도는 아니다 |
|---|---|---|
| 분쟁 협조 | 분쟁조정기구·법원·판매자 동의가 있는 소비자의 요청에 신원정보와 거래내역 제공 | 고객센터에 한 번 요청했다고 자동으로 개인정보가 전달되지는 않는다 |
| 불만 처리 | 접수·처리 인력과 설비를 갖추고 진행 경과는 3영업일, 조사 결과나 처리방안은 10영업일 이내 안내 | 환불 확정 기한이 아니라 플랫폼의 조사·응답 기한이다 |
| 후기 운영 | 작성 권한, 게시기간, 평가 기준과 효과, 삭제 기준과 이의제기 절차를 첫 화면 또는 연결 화면에 공개 | 부정적인 후기라는 이유만으로 자동 복원되는 것은 아니다 |
표에서 가장 중요한 선은 플랫폼의 책임이 자동 배상과 같지 않다는 점이다. 법제처가 소개한 7월 시행 내용은 플랫폼이 분쟁 해결에 필요한 정보와 절차를 제공하도록 한 것이고, 공정거래위원회도 플랫폼이 모든 판매자 손해를 무조건 부담하는 취지는 아니라고 설명했다. 따라서 미배송·하자·설명과 다른 물품 같은 거래 본체의 책임을 따지는 일과 플랫폼에 기록을 요청하는 일은 별도로 진행해야 한다.
플랫폼 자체 분쟁 처리에도 기준이 있다. 플랫폼은 불만이나 분쟁을 접수할 인력과 설비를 갖추고, 사전에 마련한 처리 기준을 사이버몰에 알려야 한다. 원인 조사를 시작했다면 3영업일 이내 진행 경과를, 10영업일 이내 조사 결과 또는 처리방안을 알려야 한다. 이 기간은 판매자에게 환불을 명령하는 기간이 아니라 플랫폼이 접수 사건을 어떻게 처리하고 있는지 알려야 하는 기간이다.
판매자 정보는 두 경로로 요청
첫 단계는 플랫폼 고객센터나 분쟁 접수창구에 기록을 남기는 일이다. 거래번호와 게시글 주소, 판매글·채팅 캡처, 결제 또는 계좌이체 내역, 배송조회 자료, 물품 상태 사진을 함께 제출하고 전자상거래법 제20조의4에 따른 분쟁 해결 협조를 요청한다. 이때 판매자 신원정보뿐 아니라 해당 거래의 내역과 관련 기록을 보존해 달라는 요청도 함께 적는 편이 안전하다.
소비자가 직접 정보를 요청하는 경로는 판매자가 소비자에 대한 신원정보 제공에 동의한 경우로 한정된다. 동의가 없거나 플랫폼이 자체 처리만으로 해결하지 못하면 전자거래분쟁조정위원회나 소비자분쟁조정위원회 같은 법정 분쟁조정기구에 조정을 신청하는 경로를 검토할 수 있다. 조정기구가 요청하면 플랫폼은 확인한 판매자 정보와 거래내역을 제공해 분쟁 해결에 협조해야 한다.
소송이 필요한 경우에는 법원이 재판상 필요에 따라 민사소송법 제294조 방식으로 플랫폼에 판매자 신원정보를 요청할 수 있다. 확인된 시행 법령에는 소비자가 플랫폼에 직접 요구할 때 쓰는 전국 공통 신청서나 별도의 정보 공개 기한까지 정해져 있지는 않다. 그러므로 고객센터 접수번호, 답변 일시, 제출한 증거를 남긴 뒤 자체 처리, 분쟁조정, 법원 중 어느 단계로 넘어갈지 판단해야 한다.
후기 삭제는 기준부터 확인
후기가 사라졌다면 후기 목록 첫 화면이나 그 화면에서 직접 연결되는 운영정책을 먼저 확인한다. 7월 21일부터는 누가 후기를 쓸 수 있는지, 얼마 동안 게시되는지, 등급과 추천 효과가 어떻게 정해지는지, 어떤 사유로 삭제되는지, 삭제 뒤 어디에 이의제기하는지를 공개해야 한다. 이 기준 화면과 삭제 알림은 바로 캡처해 두는 것이 좋다.
이의제기는 플랫폼이 안내한 고객센터나 전용 양식으로 진행하면 된다. 거래일과 상품, 후기 원문, 구매 또는 거래를 입증할 자료, 공개된 삭제 기준에 해당하지 않는다고 보는 이유, 복원이나 삭제 사유 설명 요청을 한 번에 적으면 된다. 개정법은 삭제 기준과 이의제기 절차를 공개하도록 한 것이지 모든 부정적 후기를 삭제하지 못하게 하거나 무조건 복원하도록 한 것은 아니다.
이번 제도의 실전 포인트는 플랫폼 책임을 과장해 기대하는 데 있지 않다. 거래 직후 증거를 보존하고, 플랫폼에는 정해진 분쟁 처리 절차를 요구하며, 판매자 정보가 필요하면 판매자 동의·분쟁조정기구·법원이라는 경로를 구분해야 한다. 다음 거래에서는 결제대금예치가 가능한지 확인하고, 후기 화면의 작성·삭제 기준을 먼저 읽는 습관이 분쟁 대응 시간을 줄여준다.
📌 참고 및 출처
· 법제처 7월 주요 시행법령
· 국가법령정보센터 전자상거래법
· 국가법령정보센터 전자상거래법 시행령
· 대한민국 정책브리핑
· 전자문서·전자거래분쟁조정위원회
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